Quy trình này được Công ty TNHH TM và Sản xuất Trầm Hương Nha Trang (sau đây gọi là “Công ty”), thương hiệu Trầm Hương Lê Trà, thiết lập nhằm đảm bảo quyền lợi tối cao và chính đáng của người tiêu dùng khi phát sinh bất kỳ thắc mắc, phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ bán hàng, giao nhận và hậu mãi trên website https://letraagarwood.com.vn.
Công ty cam kết giải quyết khiếu nại theo nguyên tắc công khai, minh bạch, khách quan, nhanh chóng và thượng tôn pháp luật, tuân thủ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15, Nghị định số 52/2013/NĐ-CP và Nghị định số 85/2021/NĐ-CP của Chính phủ.
Điều 1. Các kênh chính thức tiếp nhận phản ánh, khiếu nại
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu bảo hành hoặc khiếu nại qua một trong các hình thức thuận tiện sau:
- Kênh Đường dây nóng (Hotline): Gọi điện trực tiếp đến số 0902.666.676. Thời gian phục vụ: từ 08:00 đến 20:00 tất cả các ngày trong tuần (kể cả thứ Bảy, Chủ nhật và ngày Lễ).
- Kênh Thư điện tử (Email): Gửi thư chi tiết về địa chỉ lekhanhtra1108@gmail.com. Tiêu đề email ghi rõ: [Khiếu nại / Phản ánh] - Mã đơn hàng - Họ tên khách hàng. Hệ thống email tiếp nhận 24/7.
- Kênh Trực tiếp tại Trụ sở: Nộp đơn hoặc gửi thư phản ánh bằng văn bản đến địa chỉ: Số 6 ngách 91/16 Đường Trần Duy Hưng, Phường Trung Hoà, Quận Cầu Giấy, Hà Nội (Thời gian làm việc từ thứ Hai đến thứ Bảy trong giờ hành chính).
- Kênh Biểu mẫu trực tuyến: Gửi thông tin tại mục Liên hệ trên website chính thức https://letraagarwood.com.vn.
Điều 2. Quy trình 04 bước giải quyết khiếu nại chuẩn mực
Mọi khiếu nại của khách hàng đều được xử lý nghiêm túc, khoa học theo quy trình 04 bước khép kín dưới đây:
Bước 1: Tiếp nhận và xác nhận thông tin (trong vòng 24 giờ)
- Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) ghi nhận thông tin ban đầu, gồm: Họ tên khách hàng, số điện thoại, mã đơn hàng, sản phẩm khiếu nại, tình trạng thực tế và yêu cầu cụ thể của khách hàng.
- Trong vòng tối đa hai mươi bốn (24) giờ làm việc kể từ thời điểm nhận phản ánh, nhân viên phụ trách sẽ gọi điện thoại hoặc gửi email xác nhận đã tiếp nhận thành công, cung cấp mã số hồ sơ khiếu nại và thông tin cán bộ phụ trách theo dõi vụ việc.
- Khách hàng được đề nghị cung cấp bổ sung hình ảnh, video clip mở hộp (nếu có), hoặc mô tả chi tiết lỗi phát sinh để phục vụ việc xác minh nhanh chóng.
Bước 2: Xác minh, giám định và đối soát nội bộ
- Bộ phận CSKH chuyển giao hồ sơ sang bộ phận chuyên trách (Kho vận, Quản lý sản phẩm chế tác trầm hương hoặc Kế toán đối soát đơn vị vận chuyển).
- Tiến hành đối soát hình ảnh, video đóng gói lưu trữ tại kho trước khi xuất hàng; kiểm tra hành trình vận chuyển với đơn vị bưu bưu chính (Viettel Post, GHTK, EMS...); kiểm tra phôi trầm, nguồn gốc chất lượng và các tiêu chuẩn chế tác vòng trầm.
- Thời gian hoàn tất xác minh nội bộ: từ hai mươi bốn (24) đến bốn mươi tám (48) giờ làm việc tùy thuộc vào mức độ phức tạp của sự việc.
Bước 3: Phản hồi phương án xử lý thỏa đáng (trong vòng 3 - 5 ngày làm việc)
- Trên cơ sở kết quả xác minh đối soát, Công ty liên hệ trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc văn bản email để đưa ra kết luận rõ ràng và đề xuất phương án giải quyết dứt điểm trong thời hạn từ ba (03) đến năm (05) ngày làm việc.
- Các phương án giải quyết cụ thể:
- Trường hợp lỗi do nhà sản xuất hoặc hư hại do vận chuyển: Đổi ngay sản phẩm mới 100% cùng loại hoặc tương đương giá trị; Công ty chịu 100% chi phí vận chuyển phát sinh.
- Trường hợp giao sai mẫu, sai kích thước hạt, sai size vòng: Giao bù đúng quy cách hoặc hỗ trợ xâu lại dây, thêm bớt hạt chuẩn size tay cho khách hàng hoàn toàn miễn phí.
- Trường hợp khách hàng yêu cầu hoàn tiền: Nếu thuộc diện được chấp thuận theo Chính sách giao hàng, đổi trả và hoàn tiền, Công ty cam kết tiến hành thủ tục hoàn tiền qua tài khoản ngân hàng của khách hàng trong vòng 03 đến 05 ngày làm việc.
- Nếu khiếu nại của khách hàng chưa đủ căn cứ pháp lý hoặc lỗi do quá trình sử dụng sai cách từ phía khách hàng (để vòng tiếp xúc hóa chất tẩy rửa mạnh, để vật nuôi cắn xé...), Công ty sẽ giải thích chi tiết, đồng thời đề xuất giải pháp hỗ trợ đánh bóng, làm sạch hoặc phục hồi sản phẩm với chi phí ưu đãi nhất.
Bước 4: Đóng hồ sơ khiếu nại và hòa giải thành công
- Sau khi hai bên đạt được sự đồng thuận, Công ty tiến hành thực thi ngay phương án đã thống nhất (gửi hàng đổi, chuyển tiền hoàn, hoặc hoàn tất bảo dưỡng).
- Nhân viên CSKH liên hệ lại để xác nhận khách hàng đã nhận được sản phẩm mới hoặc tiền hoàn trả và hoàn toàn hài lòng với dịch vụ.
- Bộ phận quản lý chất lượng lưu trữ biên bản làm việc vào hệ thống, đánh giá nguyên nhân để cải tiến quy trình đóng gói, kiểm định và chính thức đóng hồ sơ vụ việc.
Điều 3. Thời hạn giải quyết toàn diện khiếu nại
- Thời hạn giải quyết khiếu nại thông thường không quá bảy (07) ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận đủ hồ sơ thông tin từ khách hàng.
- Đối với các sự việc mang tính chất phức tạp, liên quan đến đối soát giám định độc lập hoặc lỗi thất lạc hàng hóa do đơn vị vận chuyển thứ ba, thời hạn xử lý có thể kéo dài nhưng không vượt quá mười lăm (15) ngày làm việc. Công ty có trách nhiệm thông báo trước bằng văn bản/tin nhắn về thời gian gia hạn cho khách hàng.
Điều 4. Cơ quan giải quyết tranh chấp có thẩm quyền
- Công ty luôn đề cao tinh thần thương lượng, đối thoại và hòa giải trên cơ sở tôn trọng quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng và uy tín của thương hiệu Trầm Hương Lê Trà.
- Trường hợp bất khả kháng khi việc hòa giải, thương lượng giữa hai bên không đạt được kết quả và phát sinh tranh chấp không thể giải quyết nội bộ, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra các cơ quan có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam:
- Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) hoặc Hội Bảo vệ Quyền lợi Người tiêu dùng tại địa phương để yêu cầu hỗ trợ trọng tài hòa giải thương mại.
- Tòa án nhân dân có thẩm quyền theo quy định của Bộ luật Tố tụng Dân sự Việt Nam. Phán quyết của Tòa án là quyết định cuối cùng có hiệu lực thi hành bắt buộc đối với cả hai bên. Bên thua kiện sẽ phải chịu mọi chi phí tố tụng theo phán quyết của Tòa án.