Chính sách này được Công ty TNHH TM và Sản xuất Trầm Hương Nha Trang (sau đây gọi là “Công ty”), thương hiệu Trầm Hương Lê Trà, áp dụng cho toàn bộ các giao dịch mua bán sản phẩm trầm hương trên website https://letraagarwood.com.vn nhằm bảo đảm quyền lợi tối đa của người tiêu dùng khi nhận hàng, kiểm tra hàng hóa, yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 và Nghị định số 52/2013/NĐ-CP của Chính phủ.
Điều 1. Quy trình đóng gói và giao hàng chuyên nghiệp
- Quy chuẩn đóng gói an toàn: Trầm hương là dòng sản phẩm thủ công mỹ nghệ và phong thủy cao cấp, có tính chất tự nhiên nhạy cảm với lực tác động và độ ẩm. Do đó, 100% sản phẩm của Trầm Hương Lê Trà trước khi xuất kho đều tuân theo quy chuẩn đóng gói nghiêm ngặt:
- Sản phẩm được đặt trong hộp nhung bọc gấm hoặc hộp gỗ mỹ nghệ chống sốc cao cấp.
- Đi kèm túi hút ẩm chuyên dụng bảo vệ tinh dầu trầm, dây xâu dự phòng, hạt dự phòng (đối với vòng tay) và thẻ bảo hành kiêm chứng nhận sản phẩm của thương hiệu.
- Bên ngoài được bọc lớp xốp hơi chống sốc nhiều lớp, đóng trong thùng carton carton cứng và dán tem niêm phong chống rạch mở của Công ty.
- Đơn vị chuyển phát uy tín: Công ty ký hợp đồng hợp tác chính thức với các doanh nghiệp bưu chính chuyển phát hàng đầu Việt Nam như: Viettel Post, Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK), Bưu điện Việt Nam (VNPost/EMS), J&T Express.
- Theo dõi đơn hàng (Tracking): Mỗi kiện hàng gửi đi đều được cấp một mã vận đơn duy nhất. Sau khi hàng xuất kho, nhân viên CSKH sẽ gửi tin nhắn hoặc email thông báo mã vận đơn để khách hàng chủ động tra cứu hành trình trực tuyến trên hệ thống của đơn vị vận chuyển.
Điều 2. Chính sách kiểm tra hàng trước khi nhận (Đồng kiểm)
Công ty cam kết áp dụng chính sách ĐỒNG KIỂM 100% đối với tất cả các đơn hàng gửi đi trên toàn quốc:
- Quyền lợi của khách hàng khi nhận hàng: Khách hàng được quyền mở thùng carton bên ngoài để kiểm tra ngoại quan sản phẩm cùng với nhân viên bưu tá trước khi ký nhận và trước khi thanh toán tiền (đối với đơn COD).
- Nội dung được kiểm tra khi đồng kiểm:
- Kiểm tra số lượng sản phẩm, mẫu mã, chủng loại, số hạt vòng, màu sắc phôi trầm có đúng với đơn hàng đã đặt trên website hay không.
- Kiểm tra tình trạng vật lý bên ngoài của sản phẩm: Không bị nứt vỡ, trầy xước, đứt dây, móp méo hộp đựng hoặc biến dạng do va đập vận chuyển.
- Kiểm tra đầy đủ các phụ kiện đi kèm, quà tặng khuyến mại và thẻ bảo hành (nếu có).
- Giới hạn trong quá trình đồng kiểm: Khách hàng không được thử nghiệm làm biến dạng hoặc hao mòn sản phẩm như: Không châm lửa đốt thử nhang trầm/trầm nụ, không bóc seal niêm phong chai tinh dầu trầm, không ngâm nước hay sử dụng hóa chất thử nghiệm làm ảnh hưởng đến tính nguyên vẹn của hàng hóa.
- Xử lý khi phát hiện sai sót lúc đồng kiểm: Nếu phát hiện sản phẩm bị vỡ hỏng, trầy xước hoặc sai mẫu mã, khách hàng có quyền từ chối nhận hàng ngay lập tức. Khách hàng cùng nhân viên bưu tá lập biên bản ghi nhận lý do từ chối nhận hàng và liên hệ ngay Hotline 0902.666.676 để được điều phối gửi lại sản phẩm mới thay thế.
Điều 3. Điều kiện và thời hạn đổi trả hàng
- Thời hạn đổi trả: Trong vòng 07 (bảy) ngày kể từ ngày khách hàng chính thức nhận được sản phẩm (căn cứ theo thời gian cập nhật phát hàng thành công trên hệ thống của đơn vị chuyển phát).
- Các trường hợp được chấp thuận đổi trả:
- Lỗi do nhà sản xuất: Hạt trầm bị nứt vỡ tự nhiên do lỗi phôi nguyên liệu khi chưa qua sử dụng, lỗi kỹ thuật chế tác từ xưởng, phụ kiện khóa charm vàng/bạc bị bong mối hàn hoặc lỏng ren kỹ thuật.
- Hư hại do vận chuyển: Sản phẩm bị va đập, nứt mẻ, biến dạng trong quá trình vận chuyển đến tay khách hàng.
- Giao không đúng đơn hàng: Sản phẩm nhận được khác biệt về mẫu mã, sai số ly (kích thước milimet của hạt), sai kích thước vòng tay hoặc thiếu số lượng so với đơn đặt hàng đã được xác nhận.
- Hàng hóa có lỗi kỹ thuật tiềm ẩn: Phát hiện lỗi không thể nhận biết bằng mắt thường trong quá trình đồng kiểm ban đầu.
- Điều kiện bắt buộc đối với sản phẩm đổi trả:
- Sản phẩm phải còn nguyên vẹn tem nhãn, tem niêm phong và thẻ bảo hành của Trầm Hương Lê Trà.
- Còn đầy đủ hộp đựng cao cấp, bao bì đóng gói, túi vải, hạt dự phòng, dây dự phòng và quà tặng kèm theo (nếu có).
- Sản phẩm chưa qua sử dụng, không bị trầy xước, dính nước, hóa chất tẩy rửa, nước hoa hoặc ám mùi lạ từ bên ngoài.
- Có phiếu giao hàng hoặc số điện thoại trùng khớp với dữ liệu đơn hàng trên hệ thống của Công ty.
- Các trường hợp không áp dụng đổi trả:
- Quá thời hạn 07 ngày kể từ ngày nhận hàng.
- Sản phẩm bị hư hại, nứt vỡ do lỗi bất cẩn của người dùng (rơi rớt từ trên cao, va quẹt vật sắc nhọn, để vật nuôi cắn xé, tiếp xúc dung môi hóa chất, ngâm nước nóng...).
- Các sản phẩm được đặt thiết kế riêng độc bản, khắc tên riêng theo yêu cầu cá nhân của khách hàng (trừ trường hợp lỗi kỹ thuật xuất phát từ phôi trầm).
Điều 4. Quy trình và thời hạn hoàn tiền
- Quy trình thực hiện:
- Bước 1 (Đăng ký đổi trả): Khách hàng liên hệ qua Hotline 0902.666.676 hoặc Email lekhanhtra1108@gmail.com, cung cấp mã đơn hàng, số điện thoại và gửi hình ảnh/video clip chi tiết về lỗi sản phẩm.
- Bước 2 (Gửi hàng về Công ty): Sau khi nhân viên CSKH xác nhận sơ bộ đủ điều kiện, khách hàng đóng gói sản phẩm cẩn thận và gửi về địa chỉ: Số 6 ngách 91/16 Đường Trần Duy Hưng, Phường Trung Hoà, Quận Cầu Giấy, Hà Nội (Người nhận: Bộ phận Bảo hành - CSKH Trầm Hương Lê Trà - ĐT: 0902.666.676).
- Bước 3 (Kiểm tra và thẩm định): Trong vòng hai mươi bốn (24) giờ làm việc kể từ lúc nhận được kiện hàng gửi về, bộ phận kỹ thuật sẽ tiến hành kiểm định đối soát sản phẩm.
- Bước 4 (Tiến hành đổi hàng hoặc hoàn tiền):
- Trường hợp đổi hàng mới: Công ty tiến hành gửi sản phẩm mới cùng loại đến tận tay khách hàng trong vòng 01 đến 03 ngày làm việc.
- Trường hợp hoàn tiền: Công ty sẽ liên hệ xin thông tin số tài khoản ngân hàng chính chủ của quý khách và thực hiện lệnh chuyển khoản hoàn trả 100% số tiền theo quy định.
- Thời hạn hoàn tiền qua tài khoản ngân hàng:
- Công ty cam kết thực hiện lệnh hoàn tiền trong thời hạn từ 03 đến 05 ngày làm việc kể từ thời điểm thẩm định hàng hóa hoàn về đạt yêu cầu (không tính thứ Bảy, Chủ nhật và ngày nghỉ lễ theo quy định).
- Khách hàng sẽ nhận được ủy nhiệm chi hoặc thông báo chuyển khoản thành công từ ngân hàng qua email/tin nhắn.
- Quy định về chi phí vận chuyển đổi trả:
- Trường hợp lỗi do nhà sản xuất, giao sai hàng hoặc hư hỏng do vận chuyển: Công ty chịu 100% chi phí vận chuyển hai chiều (chi phí gửi hàng về và chi phí gửi hàng mới thay thế).
- Trường hợp khách hàng muốn đổi size vòng tay do tự cung cấp sai kích thước cổ tay lúc đặt hàng: Khách hàng hỗ trợ chi phí vận chuyển gửi về, Công ty hỗ trợ xâu lại miễn phí và gửi lại tận tay khách hàng.